第一节  前  言

质量之重要性及其影响

(1) 消费形态的改变

(2) 质量竞争的激烈化及全球性

(3) 技术进步

(4) 消费者主义的抬头

(5) 政府立法

第二节 质量、质量管理与质量管理

品质的意义：

◎ 所谓质量 (Quality)，系指产品或服务的机能或特性之整体，以满足顾客的需要。

质量管理的意义：

◎ 所谓质量管理 (Quality Control，QC)，就美国品管大师J. M. Juran的定义，系指设定质量标准，为达到此标准所使用的一切方法而言。至于统计质量管理 (Statistical Quality Control，SQC)，则是质量管理之中应用统计方法的一部份。

质量保证的意义：

◎ 所谓质量保证(Quality Assurance，简称QA)，就美国品管大师J. M. Juran的定义，系指为了确保产品或服务能满足特定需求所必要的计划或系统性的行动而言。就日本品管大师石川馨的定义，系指组织机构保证消费者能够放心购买其产品或服务而感到满意，且能经久耐用而言。

质量管理的意义：

◎ 所谓质量管理 (Quality Management)，系指组织先行决定质量政策(方针)、目标与责任，然后在其质量系统内，实施质量规划、质量保证及质量改善等整体管理功能所有活动而言(PDCA)。

第三节 质量管理的演进

1. 早期的检验与品管

◎ 根据美国品管专家费根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演进划分为6阶段，约以20年1期：

(1)  1900年以前是作业员自我检验时期

(2)  1900年以后进入领班品管年代

(3)  1920年代是专职的检验员品管年代

(4)  1940年代是统计品管年代(SPC)

(5)  1960年代是全面品管年代(TQC)

(6)  1980年代是全公司品管及全面质量管理年代(TQM)。

◎ 所谓早期，概指为1960年代以前的时期，其品管作业活动仅局限于生产与品管部门，品管活动亦以技术面的检验与测试为主。从ASQC对质量管理的定义：『是维持产品/服务的质量，使能满足既订需求的操作技术及活动』，由此证明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。 

2. 近期的全面质量管理、质量保证、全面质量保证与质量管理

[全面质量管理(TQC, Total Quality Control)；质量保证(QA, Quality Assurance)；全面质量保证(TQA, Total Quality Assurance)；质量管理(QM, Quality Management)]

◎ 1960年代以后，进入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名词流传在企业界，造些名词代表了人们对质量概念的运作方式。

(1) 全面质量管理(TQC)，依费根堡的定义：『是有效的制度，用以整合组织内不同功能部门的质量发展、质量维持与质量改进的努力，使得营销、工程设计、生产与服务，在最经济的水平下，令顾客感到十分满意』。其将质量管理的范围，扩大到营销、工程设计、生产与服务各个领域。

(2) 质量保证(QA)比TQC的涵义更广。根据ASQC对QA的定义：『是为确保产品/服务能既订需求的所有必要且经过规划之系统性行动』。其是属于管理层次、执行品保制度规划、督导与稽核等作业活动之总称。其与品管的区分在于品管涉及的如何做出产品/服务应有质量的活动，而品保则在确定质量已达到其应用有水平的活动。

(3) 全面质量保证(TQA)可按QA的定义，将经过规划而有系统地确保产品/服务得以满足既订需求的活动，扩大到组织内的营销、工程设计、生产与服务等部门内。

(4) 质量管理(QM)根据ISO/TC 176的定义是：『决定及实施质量政策的整体管理机能』。其工作内容包括策略规划、资源分配及其它系统性活动。

1. 全面的质量管理

◎ 美国有感于日本产品质量竞争的压力，亦采取日本的作法1984年设订10月份为国家质量月，1987年设置国家质量奖，由政府与企业共同将『TQM』理念在各组织内推行，首先联邦政府的管理及预算局(Office of Management and Budget)与19个机关开始实施。美国国防部亦于1989年8月以DoD 5000.51G指令颁布，其要求本部人员及合约商共同遵行。『TQM』之定义：

(1) 通用动力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定义：TQM是利用数据方法与人力资源以管制所有过程，以达成持续改进与令客户满意的目标。

(2)  通用动力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定义：

(A) TQM是结构性的管理过程，在此过程组织中每一高阶管理者、中阶管理者、员工、客户与供货商能发展与运用持续质量改进，以增进顾客满意程度。

(B)  TQM过程是用以评估绩效，决定可能的改正行动，选择与运用改进行动，并评估其结果。

(C)  TQM是全面的、持续的对产品、服务、过程及能够激发整体组织改进的承诺。

(3) 马丁公司电子系统部(Martin Marietta Electronic System)之定义：TQM是管理的过程、直接指向建立有组织、全员参与的持续过程改进作业活动，它是以整合基本管理技术、现有的改进努力、以及技术与工具，组合成有规则的方法，致力于产生令顾客满意的产品/服务。

(4) 美国国防部DoD 5000.51G之定义：TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数据方法与人力资源，以改进所获得的产品/服务的质量及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力、以及技术与工具，集合全力于质量改进的工作上。

第四节 最适的品质

◎Juran提出的质量成本曲线理论(Cost of Quality)，在80年代已备受挑战。他以为当质量改善至某一程度时，就算再大量增加资源改善，其效果是不明显的。所以所谓零缺点是不切实际的理想。当时亦流行当质量达到某一范围，便算合格。

◎由于科技进步，各类仪器能够取代人手，发挥防止次品出现的机会。一个突破性的质量成本曲线出现。如果在预防和检定增加资源方面，「零缺点」理想是可以达到的。再加上当时日本一位质量管理专家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱着同一理念。

质量成本的范围

◎ 预防成本(Prevention Cost)─质量标准、质量检验方法的制定、质量教育等均属之。

◎鉴定成本(Appraisal Cost)─检验成本即属之。

◎ 失败成本(Failure Cost)─包括内部失败成本与外部失败成本。内部(Internal)失败成本即指因进料检验或制造过程中，未发现质量不佳，导致制造质量不佳所造成之损失。外部(External)失败成本即指因客户抱怨产品质量不佳而索赔或退货所造成损失。

第五节 全面质量管理

表1-1  质量建立七阶段